Il mondo bancario è un settore antico: la banca Monte dei Paschi di Siena risale al XV secolo e le più antiche banche Britanniche sono nate nel XVII secolo.
Spesso si parla delle tradizioni (legacy) che trattengono le aziende, diminuendone la velocità operativa e ostacolandone la capacità di adattamento; le banche consolidate hanno tradizioni in abbondanza.Le banche offrono anche sfide culturali; come dice un vecchio motto: “sicuro come la Banca d’Inghilterra”, che si propone come uno standard per la sicurezza. Tuttavia oggi abbiamo l’esigenza che le banche siano più dinamiche e che siano un riferimento, piuttosto che essere un luogo dove depositare i nostri averi.
I clienti sono abituati alle superbe customer experience accessibili nel mondo del divertimento (Spotify), dei dispositivi (Apple), degli acquisti (Amazon), dei viaggi (Uber) e molto altro. I sondaggi mostrano che i clienti desiderano che le loro banche siano reattive, semplici da utilizzare e accessibili su molti canali. Vorrebbero che le banche fossero sicure, ma anche che agissero come consulenti, che consentissero lo spostamento flessibile di asset tra conti, offrissero utili data analytics, fossero facilmente accessibili attraverso il cloud e le tecnologie mobili, e offrissero attività specificamente mirate a fare gli interessi dei clienti stessi.
Un progresso lento per le bancheEssenzialmente oggi le banche devono diventare aziende digitali ma, in realtà, il progresso è piuttosto lento. Come ha osservato Deloitte: “Mentre molte banche stanno facendo esperimenti con il digitale, la maggior parte di esse devono ancora attuare progetti consistenti, sostenuti e coraggiosi verso una trasformazione completa, abilitata dalla tecnologia”.
Sappiamo tutti che il mercato bancario rivolto ai consumatori (retail banking) è cambiato in modo significativo: ci si può rendere conto di ciò per la proliferazione di app e per il fatto che, in tempi antecedenti quelli della pandemia, gli orari di pendolarismo mattutino e serale erano fasce di picco per le transazioni, poiché la gente gestisce le proprie finanze mentre viaggia seduta in treno, nei bus e nelle metropolitane. Le transazioni bancarie sono diventate virtuali e spesso mobili, grazie a nuovi consumatori che conoscono la tecnologia e che spingono le banche in quella direzione.
Ma la nostra paura è che le banche non si stiano muovendo in modo nemmeno lontanamente veloce quanto occorre e che questo rappresenti un male per noi consumatori e per le banche stesse.Le banche sono sotto pressione perché cambino, dal momento che i concorrenti non hanno le limitazioni legacy degli operatori tradizionali e poiché i regolamenti Europei PSD2 (Payment Services Directive 2) e per l’open banking stanno ottenendo l’effetto desiderato di promuovere il banking as a service, offrendo trasparenza e una maggiore competitività.
Partecipando a qualsiasi conferenza dedicata alla tecnologia per il business si possono sentire le banche parlare della loro trasformazione digitale e dei successi nella customer experience, ma la nostra impressione è che gran parte di questi contenuti siano più di facciata che di reale costruzione delle piattaforme. O, da un altro punto di vista, le banche stiano facendo iniezioni di Botox, piuttosto che sottoporsi alla chirurgia a cuore aperto di cui avrebbero realmente necessità. Esternamente si vedono app e siti web, ma le piattaforme sottostanti restano vecchie e scricchiolanti, il che si traduce in un ostacolo per le banche tradizionali.
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